Giao tiếp là kỹ năng cần thiết đối với mọi cá nhân, mọi thành viên của xã hội sống hợp quần. Chung quanh chúng ta, có những người được cho là “khéo giao tiếp.” Đó có thể là cô Loan lúc nào cũng nhỏ nhẹ, hay anh Tuấn luôn bình tĩnh dù phải nghe những lời chỉ trích, hoặc ông giám đốc Toàn biết sửa lỗi nhân viên bằng những lời từ tốn.

Có những người khác lại mang tiếng “vụng về.” Thí dụ như cậu Khánh luôn cho rằng chỉ ý kiến của mình mới đúng, hay bé Thủy không bao giờ chấp nhận mình sai. Có những người mà chúng ta nhận định đơn giản là “vô duyên.” Họ đang nói chuyện này bỗng xọ sang chuyện khác. Họ cũng có thể nói mãi về một chủ đề, và nói đi nói lại những chi tiết đã nói rồi, dù những người chung quanh đã đi sang chủ đề khác. Họ có khi đứng quá sát người đối diện khiến ai cũng cảm thấy không gian cá nhân bị xâm phạm. Còn lại, đại đa số chúng ta có khả năng giao tiếp ở mức trung bình.

Sử dụng ngôn ngữ

Giao tiếp là kỹ năng phức tạp, đòi hỏi một cá nhân có nền tảng căn bản về nhiều kỹ năng khác. Trước tiên là khả năng sử dụng ngôn ngữ để truyền tải tư tưởng. Ngôn ngữ được sử dụng có thể là lời nói, dấu tay, chữ viết, hình ảnh, v.v.. Dù ở hình thái nào, ngôn ngữ mà một cá nhân sử dụng phải khiến người nghe hiểu được. Tiến trình giao tiếp bị trục trặc nếu người nghe không hiểu lối bày tỏ của người nói. Thí dụ, bé Mai nói ngọng nên mẹ không hiểu bé muốn ăn gì, bé Khôi ra dấu bằng tay nhưng người bạn – vì không hiểu ngôn ngữ ra dấu tay – nên tròn mắt nhìn, bà Trúc nói nhanh và nhiều khiến con bà không kịp nhớ những gì bà dặn…

Tiếp thu ngôn ngữ

Sử dụng ngôn ngữ là yếu tố đầu tiên, thì tiếp thu ngôn ngữ sẽ là yếu tố kế tiếp. Một cá nhân phải hiểu được lời nói hay câu hỏi của người đối diện để câu chuyện có thể tiếp tục. Bé Hiền phải hiểu câu hỏi “Con muốn mặc áo đầm hay quần jean?” của mẹ để có thể cùng mẹ chọn áo quần bé thích. Bé Khôi, khi được hỏi cùng câu hỏi, lẽ ra phải cười vì biết mẹ đang có ý ghẹo mình. Bé Khôi có thể trả lời: “Con là con trai mà!” Khả năng tiếp thu ngôn ngữ ở mức độ cao hơn còn có những lời nói ví von, mang nghĩa bóng… Anh Đức nghe mẹ khen: “Gớm, con trai mẹ bây giờ nấu cơm giặt giũ giỏi thế nhỉ!” Biết đâu bà mẹ đang khó chịu khi thấy cậu con trai cưng phải xuống bếp làm việc nhà.

Đoán biết âm giọng, từ ngữ

Đoán biết âm giọng, từ ngữ của người nói là kỹ năng quan trọng. Anh Đức có thể biết mẹ mình đang khen anh và vui thực lòng, hay đang khó chịu, qua âm giọng của bà. Trẻ con biết nghe âm giọng cha mẹ, thầy cô mà đoán ra chúng đang ngoan ngoãn hay đang bị khiển trách. Một em bé tự kỷ có thể khóc hay tỏ ra sợ sệt, bịt tai, chạy trốn khi nghe giọng nói nghiêm khắc của cô giáo hay ba mẹ. Các cô cậu học cấp 3 có thể “lạnh gáy” khi nghe những từ “anh, chị, cô, cậu” như trong câu “Bây giờ anh 17 tuổi, anh còn nghe lời chúng tôi không?” hay “Cô bao nhiêu tuổi mà cô dạy khôn cha mẹ?” Tuy nhiên, cũng chữ “anh, chị” được dùng bằng âm giọng ôn tồn, các em sẽ thấy được tôn trọng: “Nay anh đã lớn, ba mẹ mong anh sẽ giúp ba mẹ kèm các em học ở nhà.”

Giao tiếp mắt

Vì giao tế cần ngôn ngữ, giao tế cũng cần khả năng giao tiếp mắt khi trò chuyện. Có vẻ như đây là kỹ năng người ta sinh ra đã có, không cần ai dạy. Thực sự, với đại đa số chúng ta, đúng là việc nhìn vào mắt người đối diện là những gì rất tự nhiên. Đứa bé được mẹ ôm trong tay, ở vài tháng tuổi, đang bú mẹ mà mắt cứ nhìn chăm chăm vào mặt mẹ. Rồi ở tuổi biết lẫy, biết bò, chập chững đi… đứa bé luôn nhìn vào mắt bố mẹ khi đòi bồng ẵm, khi nhõng nhẽo, nũng nịu, hay khi xin đồ chơi này, thức ăn kia… Đúng là không ai dạy đứa bé sơ sinh kia phải nhìn vào mắt người đối diện, và có vẻ như đó là những gì tạo hóa đã ban cho mỗi bào thai. Các nhà chuyên môn tin rằng trẻ con nhìn mắt người lớn trước tiên là để yêu cầu, đòi hỏi. Sau đó, chúng quan sát người chung quanh giao tiếp với chúng, và hiểu rằng mắt nhìn mắt là một quy luật của giao tế: phải nhìn nhau để tỏ ra đang nghe nhau, chú ý đến nhau; và không nhìn có thể là biểu tỏ của làm ngơ, giận dỗi…

Khả năng ghi nhớ những dữ kiện nghe được

Rất nhiều khi, trong giao tiếp, chúng ta nhận được thông tin dồn dập. Người hỏi có thể hỏi một câu hỏi sau khi đưa ra hơn một dữ kiện: “Vào thứ Năm tuần tới, khoảng 8 hay 9 giờ sáng, con có thể đón dì Út rồi đưa mẹ và dì Út lên nhà bác Hai không?” Người nghe phải nhớ những dữ kiện này để có thể tổng hợp và phân tích chúng trước khi đưa ra câu trả lời.

Người nói thường bắt đầu tư tưởng của mình bằng câu thứ nhất, và có thể chấm dứt ở câu thứ năm, thứ sáu. Người nghe phải nhớ và thống kê những thông tin của người nói để đáp lời cho thích hợp.

Trong khuôn khổ một buổi thảo luận hay tranh luận, chúng ta có thể gặp khó khăn vì dữ kiện và thông tin tràn ngập, vượt quá mức mà trí nhớ chúng ta có thể kịp ghi nhớ (vì cùng lúc não còn phải phân tích và phán đoán). Lúc ấy, chúng ta sẽ cần dựa trên giấy bút để ghi lại những điểm chính yếu hay sử dụng tốc ký để lưu lại. Sau đó, chúng ta sẽ xem lại và vận dụng trí nhớ để nối kết các ý tưởng cho mạch lạc.

Khả năng hiểu biết  tổng quát

Giao tế dĩ nhiên cần đến khả năng hiểu biết tổng quát. Thí dụ, để biết chào hỏi cho thích hợp, một cá nhân phải biết nhận biết quan hệ họ hàng: đây là bác, tức anh của ba/má; đây là bà, là mẹ của ba/má hay là chị/em của bà nội/bà ngoại, v.v.. Nếu người đối diện không có quan hệ họ hàng, khả năng phán đoán vẫn cần thiết: tôi chào cụ vì người ấy ở tuổi trên cả ông bà tôi, tôi chào cô vì người này có vẻ trẻ hơn cha mẹ tôi. Nếu cô gái này ở tuổi của tôi hoặc nhỏ hơn tôi một chút, tôi có thể gọi bằng cô hay ngay cả bằng chị. Khi gặp gỡ cấp trên, cấp dưới, lối xưng hô trở nên khách sáo hơn, và khả năng giao tế của một cá nhân đòi hỏi cá nhân ấy phải xưng “tôi.” Tuy nhiên, cũng chính khả năng giao tế ở nơi làm việc cho phép một cá nhân có thể xưng tên hay xưng “anh,” “cô,” “bác”… nếu quan hệ làm việc thân tình và đủ tin cậy. Cô thư ký Quỳnh, trong những ngày đầu tại hãng xưởng mới, có thể xưng “Quỳnh” với cô gái trả lời điện thoại ngồi bên cạnh, nhưng sẽ xưng “tôi” với anh chàng trưởng phòng kế hoạch ở gần tuổi của cô, và xưng “em” với chị trưởng phòng nhân sự. Nếu khéo giao tế, Quỳnh sẽ biết rằng xưng “tôi” với cô gái trả lời điện thoại có thể khiến Quỳnh có vẻ kiêu ngạo và xa cách, trong khi xưng “em” với anh chàng trưởng phòng kế hoạch sẽ làm cô bị hiểu lầm là sàm sỡ.

Quan sát và phân tích

Khả năng Giao tế cũng đòi hỏi một cá nhân biết quan sát và phân tích. Chi thấy mặt mẹ không vui, miệng mẹ không hôn, tay mẹ không ôm, Chi hiểu mẹ đang giận. Khả năng phân tích sẽ cho Chi biết rằng hồi sáng Chi khóc khi vào lớp, rồi Chi còn kéo tóc bạn để cô giáo phải kêu cho mẹ. Với chúng ta, trong thế giới người lớn, chúng ta thường xuyên quan sát người chung quanh để đoán định tình cảm, ý muốn… của họ. Tôi được anh chị B mời đến nhà bàn thảo sự việc đáng tiếc khi con tôi và con anh chị B đánh nhau tại trường. Tôi bước vào nhà và thấy mặt chị B lạnh như tiền. Anh B ngồi sẵn ở phòng khách, chân bắt chéo, và chỉ khẽ gật đầu để đáp lời mời của tôi. Tôi có thể hiểu ngay anh chị B đang cho rằng lỗi hoàn toàn ở con tôi. Ngược lại, nếu cả hai anh chị cùng ra cửa đón tôi với những nụ cười và lời chào nồng nhiệt, tôi biết tôi có thể dễ dàng cùng anh chị thông cảm và giúp hai đứa trẻ tiến bộ.

Khả năng quan sát này có vẻ thiếu đi ở một số cá nhân. Nói cách khác, kỹ năng đọc vẻ mặt, cử điệu… hình như không phải ai cũng có. Bé Nhân không biết rằng bà ngoại mệt nên mới nằm liệt trong giường, bé vô tư đòi bà bế bé ra chợ. Chị Hoa cứ huyên thuyên kể chuyện con mình nhận bằng khen, và không nhận ra ánh mắt thoáng buồn của người bạn có đứa con chậm phát triển. Những cá nhân quan sát giỏi thường có khả năng chỉnh sửa lời nói và thái độ của mình. Bé Mi đang líu lo: “Bố ơi, bố ơi, bố có nghe con không? Bà cho con trái táo đẹp quá đây này! Bố nhìn này…” và bỗng im lặng rón rén ra khỏi phòng khi thấy bố bé đang nghe điện thoại. Cũng bé Mi, Mi hăng hái kể “Con gấu trèo lên cây này mẹ, nó lấy đá ném vào anh của nó.” Khi thấy mẹ tròn mắt nhìn mình, Mi có khả năng sửa lại câu chuyện: “Nó dọa thế thôi mẹ ạ. Nó đùa đấy mà! Gấu đâu có đánh anh, mẹ nhỉ!”

Như thế, để giúp trẻ có khả năng hội nhập và thành công hơn trong cuộc sống, cha mẹ cần hướng dẫn cho trẻ có khả năng quan sát, nhận ra những biểu hiện cảm xúc ở những người chung quanh, từ những người thân trong gia đình cho  đến những người xung quanh mà trẻ tiếp xúc ngoài xã hội.

Việc hướng dẫn không có gì là khó, chúng ta chỉ cần chỉ ra cho trẻ biết khi trẻ bộc lộc cảm xúc của mình : Có phải lúc này con giận lắm không ? Có phải con đang vui ?  Và chúng ta cũng cần cho trẻ biết về cảm xúc của mình : Lúc này mẹ rất khó chịu, con đi lấy cho mẹ ly nước. mẹ rất tức giận vì sự không vâng lời của con… chúng ta “thuyết minh” cho các biểu hiện trên nét mặt và cũng tập cho trẻ nhìn ra các biểu hiện của nét mắt : Vui, buồn, giận, ghét, sợ hãi, lo lắng… để từ đó trẻ sẽ làm chủ được cảm xúc của mình và nhận biết cảm xúc của người khác, và sẽ đạt được những kết quả tốt trong kỹ năng giao tế, một điều kiện để thành công trên đường đời.

Lê Khanh